2011-12-28
当然，宝马推出的一系列售后服务策略和措施其实可以作为所有品牌的参考，成为解决这一问题的重要范例。当然由此也可以看出，车价不一样、品牌不一样，所能得到的服务也确实不一样。
今年起，宝马公司除了推出售后服务中国战略，强调高效服务外，还特别加强了救援服务和客户服务热线，成为了中国豪华车市场中，首家推出终身免费的事故救援服务的汽车品牌。一个热线电话，就可享受两种服务：宝马事故救援和之前推出的道路救援。也就是说，只要在路上出了事，一个电话就能最快时间内获得救援和帮助，是不是很欣慰的感觉呢，至少听上去就是如此。为了了解这项新推服务的真实情况、细节和执行状况，我们决定深入到重庆本地的经销商那里一探究竟，是否真的能为车主带来实际的便利。于是有了和重庆宝盛4S店售后服务经理张锐的一段对话，也对整个宝马售后服务来了一次大摸底。
救援服务再升级，首家推出终身免费的事故救援服务。
首先，张锐介绍了宝马救援服务的详细情况：宝马救援服务分为两个部分，道路救援和事故救援。
道路救援是在质保期2年内提供的免费救援服务，意思就是只要在路上出现了车辆损坏，宝马都将提供免费的救援服务，不管是爆胎了还是车辆出现了什么小问题影响了行驶，
只要打进热线电话，宝马都将在40分钟左右到达现场，不管是现场维修也好，拖车也好，车主就不用担心了，全部都会由宝马帮你免费搞定。当然，还有一种最常见可能性，就在车在外地抛锚了怎么办，我们也将这个问题提了出来。
张锐介绍说，在外地抛锚后，热线将安排当地的经销商来提供救援服务，当车被拖送到当地BMW授权经销商后，如果无法当天修复，而车主需继续行程，宝马也考虑到了这个问题，车主可以选择继续行程，如果行程在150公里以内，可以改乘出租车；如果在150至500公里，可以改乘火车（软卧）；如果超过500公里，可以改乘飞机（经济舱）前往。当然，这些费用全部由宝马承担。如果车主不打算继续行程，宝马也提供当地的四星级酒店的住宿，直到车修好为止，免费酒店住宿的上限是三晚，这可能是宝马觉得三天可以搞定任何维修问题。
而事故救援服务是指，不管是否在保修期内、不管是在什么地方，只要出现交通事故，宝马都将终身免费提供救援服务。具体流程大概是这样：首先是车主打进热线电话，救援服务中心会对事故下一步的处理进行提醒和帮助，比如如何进行事故后的避险、如何保留现场、如何取证等等。其次救援中心会和4S店、车主进行三方通话，然后研究判断车辆的具体问题，看是否可以继续驾驶，如果不能正常行驶，救援中心将派来拖车。
另外，当车辆因事故不能行使而被拖车至BMW授权经销商的当天，以及车修好后通知取车的时候，乘坐出租车的费用宝马将会报销，上限为100元人民币。
救援战车再升级，24小时候命为车主。
除了救援服务，宝马救援服务车也很有意思，我们参加过两次宝马售后服务开放日，都看到过这种装备精良的X3救援工具车。张锐说，现在重庆每家4S店都装备了这种X3改装的救援车，这种车都是在德国进行改装的，具备很强的救援能力。不但有30L备用汽油储备，还有充电器、各种救援工具。为什么用X3，相信是因为操控好，速度快可以最快速度到达现场，即便是路况不好，X3的越野能力也足以应付。
最后，张锐说：“伴随市场的快速发展，售后服务的重要性日趋显著。作为豪华车的领军品牌率先推出“事故救援服务”，再次表明了BMW一直追求为车主提供“悦常在，驾无忧”的服务理念。
