2011-12-28
2010年，德系三大豪车梅赛德斯-奔驰、宝马和奥迪在华销量均大幅上涨。据统计，梅赛德斯-奔驰去年销售147670辆，同比增长115%；宝马销售168998辆，同比增长87%；奥迪销量为228000万辆，同比增幅43%。按往常经验，汽车市场的突然爆炸式增长，将会在一定程度上影响售后服务的质量。
这其中，似乎宝马在中国并不仅仅满足于销量的快速增长，让消费者全方位体验到“悦”，才是其终极目标……新年伊始，宝马便率先推出“悦常在，驾无忧”中国售后服务战略，这也意味着，中国豪华车市场的竞争，将开始进入比拼品牌魅力、售后服务等综合实力的阶段。宝马此举，不仅维持其高端豪华的品牌形象，而且将掀起新一轮的售后服务实力竞争。
何以“悦常在”，只缘“驾无忧”
根据宝马发布的“悦常在，驾无忧”售后服务战略，未来将围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。宝马售后服务副总裁穆克表示，“这是我们第一次旗帜鲜明地提出BMW售后服务的特色：高效、透明和关爱。我们有信心每一年都做得更好，吸引更多潜在用户。”
“高效”，在宝马的宣传资料中并不少见，但更多是用来描述其动力系统的优越性。此次，面对着客户的需求，宝马将其用在了售后服务上，以满足客户的需求。从本月起，宝马售后推出 “1小时机油保养”，车主只要提前一天预约，并在约定时间到达，更换机油机滤的保养服务保证在1个小时内完成，否则此项服务免费。车主张先生不久前来到宝马4S店做新推出的1小时机油养护服务，他说：“我来这儿做过各种保养，期间也刻意观察过，看到底有没有做1小时机油养护免费的。不过说实话，我还真没碰着，看来宝马的技术是相当过硬的。”张先生认为，机油养护的费用并不高，但是时间耽搁不起，“谁也不愿意为养护车请假”。宝马做出这样的承诺，实际上是对客户的时间负责，也是对自身技术的自信。
除了让客户享受高效的售后服务，更为重要的是，宝马提出了“透明”，不仅维修过程向客户开放，更让价格“阳光”化。早在2008年，宝马在中国市场全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施。如今，从整个流程来看，宝马的车况保养系统会根据使用状况，提醒车主进行维修保养；在保养过程中，实现标准化保养服务，全国统一零件工时价格；在保养过程中，客户在休息室，透过透明玻璃可以清楚看见爱车的保养维护全过程。
与售后服务的高效、透明相比，宝马“关爱”则显得更加人性化。车主蒋先生今年春节回家时，遭遇了一点小问题。“不知道是什么原因，我的汽车档位变得很生涩，一直磕磕绊绊。”蒋先生回忆道，当时已经是凌晨1时了，本以为热线会很难有人接听或者是无法得到及时处理，没想到，拨打BMW道路救援热线，只响了两声就接通了，电话那头一系列专业的询问和贴心的问候让他立马安心不少。1个小时后，宝马的救援人员赶到现场，其实只是小问题，很快就得到了处理。蒋先生对此有着深刻的印象。而最近宝马又新推出了“BMW事故救援热线”，使得车主们心中又多增添了一份安全感。BMW事故救援热线与道路救援热线共享一个号码，从此，无论任何时候，即使是由于事故给车主造成了不便，只需要一个电话，BMW事故救援都会及时给予车主细致关爱的服务。同时配套的协助内容包括提供代步车、接车等，更为惊喜的是，即便宝马车不在保修期内，车主也能免费享受该项新服务。
豪华车市场谁主沉浮
目前，在中国市场这一级别中排名第一的是奥迪，但很难预测，中国豪华车市场会是谁的天下。虽然销量上，BMW还处于第二的位置，但在售后服务战略方面，BMW在2011年似乎走到了竞争对手的前面。从2010年3月31日正式启动“BMW之悦”品牌策略开始，“巅峰之悦”、“梦想之悦”…… 一个个以中国文化为载体的营销活动完美地诠释了宝马品牌的使命和价值，受到市场的高度认可，现在推出“悦常在，驾无忧”售后服务战略，进一步满足客户需求，提高客户满意度，让驾驶无忧。
与奥迪、奔驰专心提升销量相比，BMW对售后的重视程度更高。据悉，截至2010年底，BMW在中国的汽车保有量已经超过40万辆。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。
目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。
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