重庆宝渝汽车销售服务有限公司

“宝马的售后维修是一个专业、专注和激情的过程”——这是宝马重庆授权经销商重庆宝渝4S店服务经理刘红经理在2011重庆宝渝汽车首届售后服务技能大赛上说的一句话。重庆宝渝汽车从开业伊始，就严格按照宝马工艺和技术标准进行车辆维修与检测，从细节上落实宝马“悦常在、驾无忧”的服务理念，而最终的目的，就是从结构、安全性、耐用性及美学的角度真正复原一台宝马车，让它如同新车一般。而这只有宝马授权的售后服务4S店才能做到。 

 

记者：重庆宝渝汽车的售后服务从哪些细节上体现了宝马“悦常在、驾无忧”的服务理念？

刘红：2011年，我们在BMW“悦常在、驾无忧”的服务战略，围绕“高效、透明、关爱”三大服务宗旨，推出了一系列针对客户需求而做的创新尝试。比如：在BMW预约保养1小时工作基础上，我们推出了40分钟完成预约客户机油保养的目标。首次尝试开展了夏季夜间售后服务工作。我们参加了所有宝马的季度免检活动。作为西部唯一一站，成功举办了2011 BMW售后服务体验之旅大型体验活动。自发组织并举办了首届重庆宝渝技能大赛。每月一次坚持开展宝马爱车保养讲堂。派遣维修技术专家每周三作客重庆交通广播电台在线宝马专题咨询栏目。持续派遣维修技师参与宝马的培训项目并进行认证，我们的钣金和油漆工都参加了首届‘BMW中国售后钣金喷漆技能大赛’，油漆技师进入前十，钣金团队设计的案例获得最佳案例创新奖。当然，这么多的努力，目的就是充分满足客户的需求。

 

 

记者：你刚才提到BMW“悦常在、驾无忧”的核心服务战略，能简单介绍一下它是如何指导你们工作的吗？

刘红：“悦常在，驾无忧”这个战略是宝马年初推出的，围绕客户的核心诉求、核心利益展开，讲的是高效、透明和关爱三个方面。宝马经过多年的研究发现，在售后服务方面，客户最关心就是这三个方面。如在“高效”方面今年推出了24小时的钣喷快修1小时机油的保养。在“透明”方面推出了悦目车间，这是为满足客户透明服务的要求，他要知道自己的车在车间里怎么修的。在“关爱”方面，除了道路救援以外我们还有一个事故救援，我们会提供给客户免费的拖车等等服务。这些服务创新，是基于整个“悦常在，驾无忧”的战略，以及围绕客户的三大核心利益、核心诉求来实施的。我们会在2012年、2013年不断进行服务的创新，能够满足客户不断提升的要求。
    

记者：消费者还关心一个切身问题，2012年，宝马配件工时费会不会调整？

刘红：宝马从三年前推出BMW保养套餐以来，价格一直没变过，目前我们也没有接到调整价格的通知。其实没变化就意味着降价，因为每年通货膨胀是很厉害的。宝马能一直维持这个价格，得益于效率的提高。我们一直在努力提高服务效率，以此来让利给客户。

 

记者：现在新材料在车上应用越来越多，随之而来的是维修工艺也在更新，这种新材料、新技术的出现，会不会增加车主在维修方面的成本？

刘红：应该不会给客户带来额外负担，因为每项技术都有它的特点，比如宝马采用的胶粘铆接使用的粗铆钉，它耗时比焊接要少，效率提高了价格就能下来，所以从总体上来说不会给客户带来更多的负担。

 

记者：以前车上某个零部件坏了，修修补补就能弄好，但现在经销商都要求整体更换。这是为什么？

刘红：宝马首先考虑的是车辆修完之后是否能够达到宝马的性能和安全标准，这方面不能含糊。什么样的零件可以修，什么样的零件必须换，是以安全和性能标准为前提的，有严格的标准。

 

记者：2012年，你对你们的团队未来的工作有什么展望？

刘红：我们这个团队，对这份工作真的是非常有激情，宝马的售后服务不是一个简单的敲敲打打的工作，它是一个艺术再造的过程。我觉得一个人要倾注激情与专注，才会修复、复原一台真正的宝马车，才能够给我们客户最好的产品。

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