2014-10-29
如果比喻法国为美食王国，那么，米其林三星餐厅就是美食的殿堂。至少提前3个月乃至半年以上的预订周期，使法国大餐成为“值得特别安排一趟打‘飞的’的旅行”。其实，造访米其林三星餐厅，除了那令人永志不忘舌尖上的美味，更重要的是去享受无以复加的贵族般至尊服务。
作为进入中国最早的法系汽车品牌，22年来，东风雪铁龙一直倡导“人性科技、创享生活”的品牌主张，始终致力凭籍“舒适、时尚、科技”的品牌优势为用户创造优雅浪漫的愉悦汽车生活。同时，秉承“家一样的关怀”服务理念，更加专注在服务领域的深耕细作。虽然头上的光环比不上德系、美系、日系那样华丽和炫目，但始终淡泊明志，宁静致远，最近又凭借全球最权威的J.D. Power调研报告而声名远扬。
天道酬勤。东风雪铁龙在J.D.Power2014年中国销售满意度指数研究（SSI）报告中，以全行业最高分荣登主流车细分市场榜首。从703分飞到772分，东风雪铁龙在总得分上2014年较2013年增长了69分，增长幅度超越所有汽车品牌。于此同时，东风雪铁龙还在J.D.Power发布的2014年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告中，以898分成绩名列主流车细分市场第三位，获得“最佳”评级。
中国销售满意度（SSI）夺魁，充分显示了东风雪铁龙在销售领域不断感知顾客需求、坚持改善与提升的不懈努力。而中国售后服务满意度（CSI）进入“三甲”则体现出全国220万消费者对东风雪铁龙“家一样的关怀”服务品牌的高度信赖和广泛认可。
“龙腾C计划” 开启服务新航程
2013年上海车展期间，东风雪铁龙正式对外公布了2013-2015中期发展规划----“龙腾C计划”。
按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。在客户承诺方面，将始终秉承“家一样的关怀”服务理念，持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺。此外，在所有服务网点推行“一对一尊享工程”，将用户维系服务和增值服务贯穿起来，使广大消费者能够在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍生服务”四大领域得到“一对一”式的专业化定制服务。
为让消费者在汽车购买、汽车使用、汽车维护以及汽车替换方面享受更多便捷的服务，东风雪铁龙不断加快网点结构调整和布局优化，全力推进网络下沉并重点发展三四线城市网络，增强网络覆盖度。截止8月底，业已拥有4S店446家，地级市覆盖率达到83.76%。计划到年底4S店达到471家，地级市市场覆盖率达到85%。
“家一样的关怀” 打造服务新境界
作为中国最早建设的汽车服务网络之一，东风雪铁龙从1996年7月开始构建自己的售后服务网络。
雪铁龙创始人安德烈•雪铁龙先生早在百年前就谆谆告诫他的员工：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务”。延承着这种对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新，东风雪铁龙在中国市场一丝不苟地演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”。
为进一步深化和提升东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念，东风雪铁龙推出了全球同步的服务流程和服务标准，建设完善了三大服务体系即服务标准体系、服务信息化平台和技术培训体系。同时，通过全国联网的远程汽车故障诊断平台、24小时的400援救热线等服务的信息化平台，每时每刻为消费者提供最温馨的专属特色服务。
以赛代练 树立服务新标杆
汽车界有句耳熟能详的至理名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆是售后卖出去的”。东风雪铁龙对此笃信不疑，并不断向这个方向努力和探索着，立志打造出一支业界独一无二的高知高精尖专业服务团队。
为提升全网络营销团队的凝聚力、服务力和销售力，东风雪铁龙启动了“龙门飞甲——2014年销售技能大赛”。本次大赛的目的是以大赛促进网点内训，以内训带动网点夏季大练兵。大赛通过对雪铁龙品牌文化、核心销售流程、核心信息、话术及竞品、销售业务相关知识（保险、金融、销售线索等）的内训和考核，全方位提升东风雪铁龙各网点销售人员的综合能力，致力让每位销售顾问都成为汽车销售界的精英。
同时，为永立服务巅峰，东风雪铁龙还启动了“最强售后——东风雪铁龙2014百名金牌服务顾问”评选活动。据悉，东风雪铁龙每年都会举办服务技能大赛，截止目前已举办共19届，主要包括服务顾问、维修技术人员岗位，赛事基本覆盖了全国所有网点。与往年不同的是，客户不再是旁观者而变身为这场大赛的审判者，客户心目中的金牌服务顾问由客户做主。目前，有共计超过50万客户参与投票，获得了200万保有客户的积极参与和广泛好评。
投之服务之李自然报之销量之桃。截止8月底，东风雪铁龙在整体市场趋稳的大环境中累计销售208545台，增长幅度达到18.4%，远高行业平均增速。目前，雄心勃勃的东风雪铁龙正全力冲击33万辆这一历史新高。
虽然登顶CSI峰巅，但在市场上摸爬滚打了17年的东风雪铁龙总经理陈曦却对此并不满足：“我们要在接下来的五年里，无论是销售领域还是服务领域都必须达到前三甲，这是硬指标。同时我们希望在2015年蝉联SSI冠军，甚至我们力争SSI和CSI同时登顶”。
J.D.Power成功之花，人们只惊羡她现时的艳丽。然而，当初她的芽儿，浸透了22年的拼搏汗滴。东风雪铁龙何尝不是如此。
